Wann können Sie eine Beschwerde einreichen?

Sie können eine Beschwerde einreichen, wenn Sie mit einem Produkt, einer Bestellung, einer Lieferung, einer Rückgabe, einer Erstattung, einer Zahlung oder unserem Kundenservice nicht zufrieden sind.

Das interne Beschwerdeverfahren ist kostenlos. Sie müssen keine bestimmte Form verwenden. Eine möglichst klare Beschreibung und geeignete Unterlagen erleichtern jedoch die Prüfung.

Welche Anliegen können geprüft werden?

So reichen Sie eine Beschwerde ein

1. Beschreiben Sie kurz, was passiert ist und welche Bestellung oder Shopfunktion betroffen ist.
2. Nennen Sie, soweit vorhanden, Bestellnummer, Artikelbezeichnung, Trackingnummer und relevante Zeitpunkte.
3. Fügen Sie geeignete Belege wie Fotos, Bildschirmaufnahmen oder Zahlungsnachweise bei. Nicht erforderliche sensible Angaben sollten unkenntlich gemacht werden.
4. Teilen Sie uns mit, welche Lösung Sie sich wünschen, und senden Sie die Beschwerde über die unten angegebenen Kontaktmöglichkeiten.

Erforderliche Informationen

Je nach Anliegen können folgende Informationen hilfreich sein:

• vollständiger Name der bestellenden Person;
• Bestellnummer;
• bei der Bestellung verwendete E-Mail-Adresse;
• Artikelname oder Artikelnummer;
• Trackingnummer;
• Beschreibung des Problems;
• Datum des Auftretens;
• bereits erfolgte Kommunikation;
• gewünschte Lösung;
• Fotos oder andere geeignete Nachweise.

Übermitteln Sie nur Informationen, die für die Bearbeitung erforderlich sind.

Senden Sie keine Passwörter, vollständigen Kartennummern, Kartensicherheitscodes, Online-Banking-Zugangsdaten oder Einmalcodes.

Unser interner Bearbeitungsablauf

1. Wir erfassen die Beschwerde und ordnen sie dem betreffenden Vorgang zu.
2. Wir prüfen die Bestellung, vorhandene Kommunikation und die von Ihnen bereitgestellten Unterlagen.
3. Falls Informationen fehlen, können wir angemessene Rückfragen stellen.
4. Wir teilen Ihnen das Ergebnis, die Begründung und die vorgesehenen nächsten Schritte mit.

Eingangsbestätigung

Nach Eingang einer Beschwerde erhalten Sie nach Möglichkeit eine Bestätigung. Eine automatische Eingangsbestätigung bedeutet noch nicht, dass die Beschwerde abschließend geprüft oder die gewünschte Lösung genehmigt wurde.

Wenn Sie keine Bestätigung erhalten, prüfen Sie bitte auch den Spam- oder Werbeordner und stellen Sie sicher, dass Ihre Kontaktangaben korrekt sind.

Bearbeitungszeit

Wir bemühen uns, Beschwerden innerhalb einer angemessenen Frist zu prüfen und zu beantworten.

Die konkrete Bearbeitungszeit hängt insbesondere ab von:

• Art und Umfang des Anliegens;
• Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen;
• notwendigen Rückfragen;
• Prüfungen durch Versand- oder Zahlungsdienstleister;
• erforderlichen Produkt- oder Sicherheitsprüfungen.

Wenn eine abschließende Antwort nicht kurzfristig möglich ist, informieren wir Sie nach Möglichkeit über den aktuellen Stand und die nächsten Schritte.

Prüfung von Lieferproblemen

Bei Lieferproblemen kann eine Nachforschung beim Versanddienstleister erforderlich sein. Hierfür können Trackingnummer, Lieferadresse, Zustellnachweis und eine Erklärung zum Erhalt der Sendung benötigt werden.

Die Dauer einer externen Nachforschung wird durch den jeweiligen Versanddienstleister beeinflusst. Wir informieren Sie über relevante Ergebnisse, sobald sie vorliegen.

Prüfung von Zahlungsproblemen

Bei einer doppelten oder unbekannten Belastung kann ein Zahlungsnachweis erforderlich sein. Schwärzen Sie dabei vollständige Konto- oder Kartennummern sowie andere nicht erforderliche Informationen.

Eine vorübergehende Zahlungsautorisierung ist von einer endgültigen Belastung zu unterscheiden. Autorisierungen können nach einer Stornierung abhängig von der Bank noch einige Zeit sichtbar bleiben.

Prüfung von Produktschäden

Bei beschädigten oder mangelhaften Waren helfen Fotos des gesamten Artikels, der betroffenen Stelle, der Verpackung und des Versandetiketts.

Verwenden Sie einen instabilen, gebrochenen oder möglicherweise unsicheren Artikel nicht weiter. Bewahren Sie Ware, Verpackung und Zubehör bis zur Klärung auf.

Mögliche Lösungen

Die angemessene Lösung hängt vom konkreten Sachverhalt und den gesetzlichen Voraussetzungen ab.

Mögliche Lösungen können insbesondere sein:

• Erläuterung oder Korrektur von Informationen;
• Nachforschung beim Versanddienstleister;
• Nachlieferung eines fehlenden Teils;
• Reparatur oder Ersatzlieferung;
• Genehmigung und Organisation einer Rückgabe;
• Erstattung oder angemessene Minderung;
• technische Unterstützung;
• eine andere gesetzlich vorgesehene Abhilfe.

Das Einreichen einer Beschwerde garantiert nicht automatisch die gewünschte Lösung. Jede Beschwerde wird anhand der verfügbaren Informationen, vertraglichen Vereinbarungen und gesetzlichen Vorgaben geprüft.

Wenn Sie mit der ersten Antwort nicht einverstanden sind

Wenn Sie der Ansicht sind, dass wichtige Informationen nicht berücksichtigt wurden, können Sie eine erneute interne Prüfung verlangen.

Geben Sie dabei an:

• auf welche frühere Antwort Sie sich beziehen;
• welche Information Ihrer Ansicht nach fehlt oder unzutreffend ist;
• welche zusätzlichen Unterlagen berücksichtigt werden sollen;
• welche konkrete Lösung Sie weiterhin anstreben.

Eine erneute Prüfung ist besonders hilfreich, wenn neue Tatsachen oder Unterlagen vorliegen.

Verbraucherschlichtung

ULNAVIO ist weder verpflichtet noch bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Die frühere Plattform der Europäischen Union zur Online-Streitbeilegung wurde eingestellt und steht nicht mehr für die Einreichung neuer Beschwerden zur Verfügung.

Diese Information hindert Sie nicht daran, unabhängige Verbraucherberatung, zuständige Behörden oder die gesetzlich vorgesehenen Gerichte in Anspruch zu nehmen.

Datenschutz bei Beschwerden

Die im Rahmen einer Beschwerde übermittelten personenbezogenen Daten werden zur Bearbeitung des Anliegens, zur Kommunikation, zur Erfüllung rechtlicher Pflichten und gegebenenfalls zur Geltendmachung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen verarbeitet.

Informationen werden nur an beteiligte Dienstleister oder Stellen weitergegeben, soweit dies für die Prüfung und Lösung des Anliegens erforderlich oder gesetzlich vorgeschrieben ist.

Weitere Informationen finden Sie in der Datenschutzerklärung und den gesonderten DSGVO-Informationen des Shops.

Ihre gesetzlichen Rechte

Das interne Beschwerdeverfahren ersetzt oder beschränkt keine gesetzlichen Rechte.

Insbesondere bleiben unberührt:

• das gesetzliche Widerrufsrecht;
• die freiwillig verlängerte Rückgabefrist von 17 Kalendertagen;
• gesetzliche Gewährleistungsrechte;
• gesetzliche Liefer- und Erstattungsansprüche;
• Datenschutzrechte;
• der Zugang zu Behörden und Gerichten.